問題発生時の問い合わせについて

問題発生時にサポートへ問い合わせをする場合の手順をまとめております。

事前確認

まずは事前の確認をお願いします。

利用している Sora のバージョンが最新版か確認してください

最新版でのみ、サポートの対応を行っております

もし最新版を利用していない場合は、最新版のアップデート後に問題が再現するかの確認をお願いします。

Sora の SDK サポートについては Sora サポート範囲外のため Discord サーバの各チャネルをご利用ください

利用しているブラウザが安定版の最新版か確認してください

ブラウザが古い場合、うまく接続できない可能性があります。

もし古い場合は最新版で再度問題が発生するかどうか確認をお願いします。

デモ機能を有効にしてデモ機能で問題が再現するか確認してください

クライアント側の実装の問題もあるため、必ず確認をお願いしています。

もしクライアント側の問題の場合は Sora のサポートでは対応することができません。ご了承下さい。

クライアントのシグナリング接続が WebSecureSocket で接続しているかどうかを確認してください

WebSecureSocket ではない場合はまずは WebSecureSocket で接続するようにお願いいたします。

Sora のサポート範囲外の質問はご遠慮ください

  • Nginx

  • WebRTC 全般

  • Sora SDK 全般

  • WebRTC Native Client Momo

  • WebRTC Load Testing Tool Zakuro

  • React Native WebRTC Kit

  • 各種クラウドサービス

上記はすべて Sora のサポート範囲外となっております。

問い合わせの場合、お送り頂く情報

前述の事前の確認後、以下の情報を 必ず お送り下さい。

  • サーバやクライアントのスペック

    • わかれば機種名

    • CPU

    • メモリ

    • ディスク

  • Linux Kernel のバージョン

    • uname -a の出力

  • OS の種類、バージョン

    • Ubuntu, CentOS のどちらを使っているか

    • 使っているバージョン

  • Sora のバージョン

    • 2020.1 など

  • Sora の sora.conf 設定ファイル

  • Sora の log フォルダ以下全てのログファイル

    • tar.gz または zip などで圧縮し、アップデーター提供時にお送りしているログアップローダを利用してお送りください

    • 評価中の場合は tar.gz または zip などで圧縮し、メールにてお送り下さい

詳細な発生状況

可能な範囲で構いませんので、なるべく具体的にお伝え下さい

  • 何をどうすると発生したのかの状況

    • 問題が発生したブラウザバージョン、または SDK の種類とバージョン

      • Chrome 84.0.4147.105 や Safari 13.1.2 など

      • Sora JavaScript SDK 2020.1.5 や Sora iOS SDK 2020.4.1 など

    • 問題が発生したブラウザまたは SDK を利用している OS の種類とバージョン

      • macOS 10.15.6 や Windows 10 1903 など

    • 問題の発生状況

      • 発生時刻 (何度か発生している場合は複数)

      • 発生したタイミング (接続した直後、配信が10分以上継続した後、など)

      • 発生頻度

      • 発生時の配信者数、視聴者数

      • 発生の確率 (ある手順を踏むと必ず発生する、同じ手順でも5回に1回程度のみ発生する、など)

    • シグナリングの情報

      • チャネル ID

      • コネクション ID

      • 音声の有無、コーデック、ビットレート

      • 映像の有無、コーデック、ビットレート、解像度

      • サイマルキャストの有無

      • マルチストリームの有無

      • スポットライト機能の有無

再現方法

デモ機能での再現方法をお送りください

  • 再現の手順

    • デモ機能で問題が発生する場合、その手順をお送り下さい

      • 接続するデモ機能の URL

        • sendonly.html や sendrecv.html など

      • 複数クライアントを接続したときに発生する場合はその順序と接続間隔(ほぼ同時、数分おいて接続、など)

    • デモ機能では発生しない場合、デモ機能に準じた情報をお送り下さい

      • シグナリングのパラメータ

      • 複数クライアントの接続の場合、その順序と接続間隔(ほぼ同時、数分おいて接続、など)

    • 問題を再現するための独立したアプリケーションが作成可能であれば、 そちらをご用意頂くと解決までの距離が短くなります

録画ファイルの取り扱いについて

もし何か録画に問題があった場合でも、録画ファイルを送る事は 絶対 にしないでください。 録画したファイルの代わりに録画したファイルの情報を取得して送ってください。

録画ファイルの情報は mkvinfo と mediainfo コマンドを録画ファイルに対して実行した結果をテキストファイルにてお送りください。

mkvinfo は macOS で brew を利用していれば brew install mkvtoolnix でインストール可能です。

それ以外は以下からダウンロードしてください。

MKVToolNix news – Matroska tools for Linux/Unix and Windows

mediainfo は macOS で brew を利用していれば brew install media-info でインストール可能です。

それ以外は以下からダウンロードしてください。

MediaInfo - Download

mkvinfo コマンド例:

$ mkvinfo -t -z -v -v -v 0582e268-e2b7-4f84-a3a0-7001474f1646.webm

mediainfo コマンド例:

$ mediainfo --Details=2 0582e268-e2b7-4f84-a3a0-7001474f1646.webm

利用環境のレポート

こちらのレポートはグローバルにアクセスが可能な場合のみで問題ありません

可能であれば test.webrtc.org を使用したレポートをお送り下さい。

まずは状態を確認するために https://test.webrtc.org/ にアクセスしてください。

このサイトは Google が提供している WebRTC の問題を可視化するためのサイトです。

ここで、カメラが正常に利用できるか、通信は問題ないかなどが確認可能です。

また、レポートを生成することができますので、そちらのレポートをお送り下さい。

レポートを生成するには、まず START を押してください。すべての確認が完了したら、 START の隣にあるバグボタンを押してください。

ここでレポートがダウンロードできますので、 UPLOAD REPORT を押して、生成される URL をお送りください。